ISO 9001 - L'ADT du Tarn certifié

J'ai souhaité que cet accompagnement ISO 9001 nous permette d’identifier clairement qui sont nos clients au sens large du terme. Cela a suppose de s’interroger sur leurs attentes et sur les prestations que nous leur offrons. En effet, nous avons trois clients à satisfaire : les visiteurs/touristes, les élus (collectivités territoriales) et les prestataires.
Je veux faire de nos clients, de véritables ambassadeurs de la destination Tarn. Nous devons devenir des acteurs incontournables de la destination.

J’ai toujours été convaincue par la démarche qualité, le travail en mode projet avec une planification, un suivi, une analyse des résultats.
Mon père, ayant été lui-même Responsable Qualité dans l’industrie, m’a sensibilisée très jeune à l’importance de la traçabilité et de cette démarche.

Cela nous permet de clarifier nos missions à leurs yeux. Il faut développer la communication à leur égard et valoriser le travail que nous faisons pour les aider. Il faut leur expliquer que notre cœur de métier consiste d’abord à communiquer sur leurs prestations en utilisant une multitude de supports pour générer des retombées économiques : internet, papier, téléphone, etc... Cela permet d’expliquer le fait qu’avoir une information fiable et actualisée est important. La certification ISO 9001 nous apporte plus de crédibilité et nous permet d’impliquer davantage l’ensemble des prestataires dans un projet global de destination.

La certification ISO 9001 nous apporte également une certaine transparence vis-à-vis des élus, des collectivités territoriales. En effet, le cœur de métier de notre CDT est la gestion de l’information mais cela regroupe plusieurs activités qu’il faut valoriser : la promotion, la communication, les relations presse, etc … C’est, en quelque sorte, apporter la preuve de notre professionnalisme auprès de nos élus. Ce dernier point est très important dans le contexte actuel : en effet, avec la nouvelle loi sur les collectivités territoriales, nous sommes  dans l’expectative car nous ne savons pas précisément comment vont évoluer les CDT... Il est donc important de pouvoir démontrer clairement que le CDT contribue pour une part non négligeable au développement économique du département.

Il y a longtemps que je voulais mettre en place une démarche ISO 9001 en interne. Cependant, il fallait trouver le bon moment : il y a d’abord eu le rapprochement du CDT avec le Loisirs Accueil, puis des restructurations. J’ai également attendu une certaine consolidation des équipes en place. Cette pérodie semblait être l’année propice pour ce projet d’équipe. La loi sur les collectivités territoriales et les craintes qu’elle fait ressurgir n’a fait que renforcer ma volonté de mettre en place ce projet qualité.

Au départ, c’est vrai qu’il y avait dans l’équipe certain réfractaire au projet qualité : certains avaient peur de  procédures trop lourdes, d’autres voyaient le projet comme un moyen de contrôle sur leurs activités … il a fallu expliquer  et convaincre toute l’équipe ; je me suis également appuyée sur des personnes en interne qui travaillaient déjà de façon très formalisée avec des procédures claires et utilisables par tous. Le début de l’accompagnement avec Christophe COTTILLE et notamment la réunion d’ouverture a permis de remettre les choses à plat et d’expliquer que la certification ISO 9001 permettrait une meilleure organisation du travail, de l’anticipation et donc plus de fluidité. Il a fallu donner des exemples concrets et expliquer que dans une structure, si une personne est absente, il est primordial que ses collègues puissent prendre le relai sans stress !
Aujourd’hui toute l’équipe est très active sur ce projet ISO 9001,  tous ont compris que l’enjeu qualité était commun.