ISO 9001 - MANOSQUE Certifié les motivations du directeur

En effet, après l’effondrement de la fréquentation touristique de 2003, nous avons mené une réflexion sur l’analyse des comportements des visiteurs : ainsi, nous avons constaté que, paradoxalement, les visiteurs sont dans une logique de consumérisme mais qu’ils recherchent en même temps une réponse personnalisée à leurs besoins. De plus, les comportements des touristes ont évolué notamment avec la diminution du temps de travail : les attentes, l’organisation des séjours, les exigences sont différentes  et les visiteurs aujourd’hui, sont de moins en moins fidèles. Afin de palier à ces difficultés, nous avons opté pour la mise en œuvre d’une stratégie orientée vers la satisfaction clients. Pour ce faire, nous avons notamment développé un service personnalisé : de la distribution de brochures « standards » nous sommes passés à l’impression d’informations ciblées correspondant plus précisément aux attentes des visiteurs. Dès lors, nous avons pu identifier plus finement nos différentes cibles clients. D’autre part, cette nouvelle orientation nous a permis non seulement de diminuer nos coûts d’acquisition des contacts de plus de moitié mais également de qualifier une base de données qui alimente différentes sources d’informations. Enfin, nous déployons également un système de veille qui nous permet d’informer  les prestataires des dernières évolutions des comportements des visiteurs (analyse stratégique).

En externe, la certification ISO 9001 de l’office, nous permet d’être plus crédible notamment vis-à-vis de nos fournisseurs. D’autre part, l’Office étant engagé dans l’accueil des différents collaborateurs du programme ITER (projet de réacteur expérimental à fusion nucléaire), la certification ISO 9001 reconnu au niveau international, appuie d’autant plus nos choix. Enfin, la certification nous apporte une crédibilité pour appuyer certaines décisions auprès des collectivités. (mairie, …) En interne, je dirai que la certification ISO 9001 a permis de « remettre à plat » notre fonctionnement général et de réfléchir à la mise en place de nouveaux outils plus efficients qui nous permettront de développer notre rentabilité. En fait, je considère la certification comme une véritable opportunité pour se remettre en question en vue d’une amélioration continue. L’intérêt est que ce système n’est pas figé, il permet d’évoluer tout en visant la performance. De plus, même si nous étions déjà à mon sens dans la logique ISO, écrire notre mode de fonctionnement fut aussi un moyen de vérifier si nos protocoles sont réellement opérationnels au quotidien. La certification de notre OT étant très récente, je pense que l’été 2008 sera dores et déjà une première étape clé pour tester les process mis en place et réajuster avec des actions correctives si nécessaire.

Il est vrai que la certification 9001 a généré des craintes et des interrogations légitimes en interne. Mais, à mes yeux, la certification a surtout été un outil de management du personnel : tout l’enjeu consiste à impliquer le personnel dans le projet pour l’amener à voir la certification ISO 9001, non pas comme un contrôle de leur activité, mais bien comme un moyen de s’améliorer constamment en vue de satisfaire les clients. Préparer la certification fut aussi un moyen d’identifier et de prendre conscience de nos points faibles. La certification m’a permis de « remettre à plat », de formaliser différents processus (ex : gestion planning, gestion relation fournisseurs, …). Enfin, la certification ISO 9001 va également me permettre de motiver mon équipe.  C’est donc également un véritable outil de management.

Nous sommes passés d’une culture orale à une culture écrite. Ainsi, chacun doit maintenant avoir conscience que toutes les méthodologies de travail doivent pouvoir être facilement transmises aux nouveaux collaborateurs ou stagiaires. (livret d’accueil,…). Enfin, la certification ISO 9001 va également nous permettre d’avoir un niveau supérieur d’exigences (horaires d’ouverture, …) en vue de satisfaire l’ensemble de nos clients (visiteurs, collectivités, adhérents). De spectateur du tourisme, nous devons passer à réalisateur, acteur et producteur.