ISO 9001 - Office de tourisme d'ANGERS certifié

Le premier objectif visé avec la certification ISO 9001 est la satisfaction clients. Je pense qu’il est primordial de répondre aux attentes des visiteurs qui sont, comme chacun le sait, de plus en plus exigeants. Le deuxième enjeu était de structurer notre organisation pour mettre en place une démarche de progrès. C’est donc une stratégie de management qui a été mise en place pour notre PME, qui compte une trentaine de salariés, avec une seule finalité : la performance. En fait, je pense que toute entreprise et ce, quels que soient son effectif et son activité, doit pouvoir mettre en place un système de management par la qualité efficace en vue de satisfaire sa clientèle. Pour résumer, je souhaite que nous soyons une entreprise toujours plus performante pour relever le défi de la qualité du tourisme en France.

La norme Afnor concerne uniquement les activités « accueil et information ». Cette labellisation nous a permis de mettre en place une démarche qualité pour l’accueil, ce qui a constitué une première étape. La certification ISO 9001 englobe l’ensemble de nos activités et de nos services.

Pour motiver le personnel de l’Office, je pense que l’implication du Directeur est primordiale. En effet, je me devais de porter ce projet et de convaincre le personnel des enjeux à moyen et long terme, ce qui demande beaucoup de temps. Le rôle du Responsable qualité est également très important. Ainsi, Mme Nathalie VIGNERON (Responsable qualité) a également joué un rôle important de sensibilisation du personnel. En fait, je pense que tout projet de certification ISO 9001 pour un établissement quel qu’il soit doit être porté par tout le personnel ; c’est un projet qui implique chacun et qui nécessite une réelle adhésion pour perdurer dans le temps. Il est vrai que tous les salariés n’ont pas la même sensibilité aux enjeux de la qualité mais il faut également souligner le fait que dans le cadre de la certification ISO tous n’ont pas non plus la même charge de travail, les même plans d’actions à mettre en place et à gérer en fonction de leur activité. Il a également fallu rassurer et convaincre certains réfractaires, qui voyaient la certification ISO comme un contrôle de leur activité ou un travail supplémentaire contraignant. La phase de démystification est donc une étape importante qui permet de construire la démarche qualité sur des bases solides : il faut que le personnel perçoive le positif et les bénéfices avant les contraintes.

Nous avons mis en place des outils de travail en interne qui ont facilité le travail de chacun. Le logiciel lesexigences.com a permis aux collaborateurs de s’auto-évaluer. Le manuel qualité en intrant a permis de se familiariser avec la démarche. D’autre part, aujourd’hui tous les modèles de documents utilisés en interne sont mis en ligne pour simplifier le travail de chacun.

Nous travaillons effectivement sur des projets communs concernant plusieurs services et mettons en place des groupes de travail. Cependant, nous ne sommes pas une entreprise mono produit, chaque service reste donc autonome dans son activité même si nous faisons régulièrement des réunions pour multiplier les échanges et développer la transversalité.

Nous avons mis en place 25 processus en interne. La réalisation de la cartographie des processus nous a permis d’analyser notre activité d’une façon précise, de mettre à plat notre organisation, notre fonctionnement interne à l’instant « T ». Nous avons nommé des personnes Responsables de processus ; pour cela, il a fallu insister sur le fait qu’un Responsable processus n’a aucun pouvoir hiérarchique et que le seul but de cette organisation est la mise en place d’un système d’amélioration continue.

Je retiendrais plusieurs points positifs :
        - d’abord, un bénéfice pour nos clients, pour les visiteurs,
       - ensuite, un bénéfice pour les actionnaires (collectivités de tutelle),
      - enfin, un bénéfice pour les salariés. En effet, grâce au partage de l’information via le Manuel qualité disponible sur notre Intranet, nous mutualisons les moyens ; Nous avons également instauré des méthodes de travail en interne pour conduire des projets avec des fiches d’instruction, mis en place des questionnaires pour mesurer et contrôler la satisfaction clients…
 Pour terminer, je dirais que la certification permet d’assurer un suivi de notre activité, grâce à un reporting régulier. Les bénéfices sont donc réels d’autant plus que grâce à la certification ISO 9001 de l’office de tourisme, notre territoire dispose d’un élément différenciant par rapport aux autres destinations.

La certification ISO 9001 reste cependant une démarche difficile à mettre en place comme toute démarche de management à mon sens. Sa mise en œuvre suppose un suivi continu dans le temps notamment avec de nombreuses réunions permettant d’entretenir la motivation de l’ensemble de l’équipe. D’autre part, le coût financier est important : il est à considérer dès le début. Pour ma part, je reconnais l’avoir quelque peu sous estimé.

Je pense que les rôles moteurs de la Direction et du Responsable qualité sont une des clés de la réussite du maintien de ce niveau de qualité. Il faut également continuellement contrôler le respect des processus mis en place et définir des actions de progrès. Le système qualité mis en place doit être évolutif pour perdurer. Je pense qu’il faudra également développer de nouveaux outils pour faciliter le travail de tous. Il nous faudra aussi maintenir la motivation du personnel à travers de nouveaux challenges comme l’ISO 14001 ou la démarche RSE qui ferait de notre entreprise, une entreprise exemplaire en terme de développement durable.