Le Départementale de l'HÉRAULT - exemple d'organisation de la démarche

 

AGDE

AVENE

BALARUC-LES-BAINS

BEDARIEUX

BESSAN

BEZIERS

CAPESTANG

CARNON

CASTRIES

CAZOULS-LES-BEZIERS

CESSENON-SUR-ORB

CLARET

CLERMONT-L'HERAULT

FAUGEROIS

FAUGEROIS

FRAISSE-SUR-AGOUT

FRONTIGNAN

GANGES

GANGES-SAINT-BAUZILLE-DE-PUTOIS

GIGNAC

LA-GRANDE-MOTTE

LAMALOU-LES-BAINS

LA-SALVETAT-SUR-AGOUT

LATTES

LE-CAP-D'AGDE-AGDE

LE-CAYLAR

LES-MATELLES

LODEVE

LUNEL

MAGALAS

MARSEILLAN-PLAGE

MEZE

MINERVE

MONS-LA-TRIVALLE

MONTAGNAC

MONTPELLIER

MURVIEL-LES-BEZIERS

NISSAN-LEZ-ENSERUNE

OLARGUES

OLONZAC-MINERVOIS

PALAVAS-LES-FLOTS

PAULHAN

PEZENAS

POMEROLS

PORTIRAGNES

PUISSERGUIER

ROQUEBRUN

ROUJAN

SAINT-CHINIANAIS

SAINT-GUILHEM-LE-DESERT

SAINT-MARTIN-DE-LONDRES

SAINT-PONS-DE-THOMIERES

SETE

UD HERAULT

VALRAS-PLAGE

VIAS-PLAGE

VIC-LA-GARDIOLE

VILLENEUVE-LES-BEZIERS

Il n'est pas souhaitable que le rôle de référent qualité incombe au directeur de la structure (OT,ADT, prestataire…), sauf cas particulier ou le président est identifié comme dirigeant qualifié de la structure ; dans ce cas cela doit être clairement présenté dans la lettre d'engagement et dans la politique qualité et approuvé, bien sur, du Manuel Qualité

Eventuellement le directeur ou responsable de la structure peut assumer le rôle de référent Qualité, mais il est préférable de nommer un membre du personnel.

​Le directeur (ou Président) définit donc la politique Qualité de l’Office, fixe les objectifs à court et moyen terme en matière de Qualité du Service voulu par l'organisme.
 Il vérifie l’efficacité de l’organisation mis en place et sa capacité à fournir le niveau de service voulu. Il attribue les différentes fonctions et supervise l’application des décisions prises lors des revues du Groupe de Travail Local.
Il participe donc au Groupe de Travail Local.

Les fonctions communes au Personnel sont :
Assurer la maîtrise des différents processus en fonction de ses responsabilités respectives
Participer à l’enregistrement des indicateurs qualité et à la mise en œuvre des actions d’amélioration

 

Il assure la maîtrise et la gestion de la Qualité en ce qui concerne la bonne réalisation des différents processus de l’Office de Tourisme.
 
Ce qui comprend :
·  Le suivi des fiches d’instructions et des procédures qualité,
·  Le recueil, l’enregistrement et l’archivage de toutes les non-conformités émises en interne ou en externe, l’animation des groupes de travail qualité,
·  La mise en place des actions correctives et leur suivi jusqu’à leurs résolutions complètes , les bilans qualité,
·  Il assure la maîtrise des enregistrements qualité, la gestion du référentiel qualité ,
·  Il effectue le suivi des incidents ou dysfonctionnements internes,
·  Préparation des réunions du Groupe de Travail Local Qualité Personnel
 
·  Le référent qualité est un animateur,
·  Le référent qualité dans sa fonction de référent qualité est situé hors hiérarchie,
·  Son rôle consiste en premier lieu à animer la réflexion de l’ensemble des acteurs de la structure pour identifier les meilleures pratiques et ensuite formaliser l’organisation définie.
·  Il doit rester neutre et ne jamais s’impliquer dans un processus spécifique mais s’appuyer sur des éléments factuels,
·  Il ne doit pas fonctionner comme un « gendarme » ou un « contrôleur » mais être le garant de la bonne application de l’organisation formalisée : lorsqu’un écart est constaté c’est l’organisation, le système qualité qui doit être remis en cause et pas les individus,
·  Il doit animer la mise en place d’actions d’amélioration diverses,
·  Il est nécessaire de dégager du temps pour la mise en place de la démarche : au minimum une journée par semaine pour le Référent et par la suite quand la démarche est en place on admet que 2 jours/mois sont suffisants en moyenne