Qualité Destination - le mot de l'animatrice du réseau

Nous avons constaté à Arzon une baisse de la fréquentation qui évolue en même temps que la baisse de la fréquentation régionale et nationale. Fort de ce constat, Mr Vogel (Directeur de l’Office de Tourisme de Arzon) a souhaité mettre en place une démarche qualité afin que les prestataires d’Arzon puissent obtenir la Marque Qualité Tourisme. Après plusieurs réunions avec la Délégation Régionale du Tourisme et Cottille Développement, Mr Vogel a décidé de mettre en place un « Plan qualité destination ». Une première réunion publique de sensibilisation des prestataires a permis de présenter l’enjeu qualité pour la destination notamment les enjeux par secteur d’activités. Ce fut aussi le moment idéal pour constituer le Comité de Pilotage et déceler les prestataires volontaires. 

Selon vous qu’est ce qui a motivé les prestataires à s’engager dans la démarche qualité ?
Les prestataires se sont engagés pour se différencier des autres mais également afin de se donner les moyens de progresser, d’améliorer leurs prestations. Tous peuvent entrer dans la démarche qualité, le prix étant variable en fonction de la taille de la structure.

Le fait que l’OT (Office de Tourisme), l’Union des commerçants et des artisans (pour laquelle vous travaillez) et la mairie soient parties prenantes du projet a-t-il aider à convaincre les prestataires?
Absolument. Ce regroupement des acteurs a joué en la faveur de la démarche qualité.

La mise en place de questionnaires de satisfaction a permis des améliorations. C’est un outil intéressant car cela permet d’obtenir des données concrètes externes et ainsi d’inciter les prestataires à agir. La synthèse des remarques relevées lors du traitement des questionnaires clients, responsabilise les acteurs du tourisme. Cela a permis de justifier certains investissements notamment par exemple la signalétique. 

Quels sont les points négatifs de cette démarche qualité selon vous ?
La mise en place de cette démarche qualité et surtout l’animation du réseau demande beaucoup de temps. Même si nous sommes deux animateurs qualité (Denis Rouillé de la mairie et moi-même) à nous répartir les tâches, le temps manque souvent entre la commercialisation de la démarche, les animations, l’organisation des réunions, le suivi des audits avec Fabienne PONS, le traitement des questionnaires de satisfaction… Je pense qu’il faudrait externaliser la partie traitement des questionnaires qui est très importante et qui demande beaucoup de temps notamment si l’on souhaite traiter les résultats en temps réel… 

 Quels rapports entretenez-vous avec vos prestataires depuis que vous vous animez le réseau qualité ?
Tout se passe très bien avec les prestataires mais il faut être à leur écoute, les assister, les guider. J’aimerais parfois qu’ils soient plus actifs, plus demandeurs…D’autre part, j’aimerais qu’ils utilisent davantage le logiciel d’autoévaluation lesexigences.com, qui est un outil formidable de suivi qu’ils n’exploitent pas suffisamment. 

Que pensez-vous des exigences de la démarche qualité ?
Peut-être les exigences pour adhérer au réseau devraient-elles être plus strictes car entrer dans une démarche qualité doit avant tout permettre une amélioration continue. Je pense notamment aux exigences qui concernent l’hygiène ou la sécurité.