Démarche Qualité Collective des OTSI de Martinique

Le principe de la démarche collective proposée par la FMOTSI est :

1 – la déclinaison pour la Martinique du site intranet d’auto-évaluation national lesexigences.com et sa mise à disposition des OTSI qui le souhaitent.
Cet outil permet aux structures de :
- réaliser leur diagnostic par rapport aux exigences du référentiel national
- identifier leurs écarts se situer par rapport au réseau des OTSI mettre en place leur plan d’action individuel
- assurer le suivi de son plan d’action et mettre en place un processus d’amélioration continue
- bénéficier de tous les documents téléchargeables sur le site et des mises à jour.

Il permet à l’administrateur du site, en l’occurrence la FMOTSI : d’assurer le suivi de l’ensemble des plans d’action du réseau de bénéficier de la synthèse des résultats du réseau par rapport à des engagements communs d’identifier des actions correctives collectives à mettre en place de rajouter des exigences spécifiques à la Martinique qui préciseraient ou complèteraient les engagements nationaux

2 – un organigramme du projet
Cet organigramme fixe le rôle de chacun des acteurs depuis le niveau institutionnel : Etat, Région, Département, FMOTSI, jusqu’au niveau local avec la mise en place du Groupe de Travail Local Qualité.

3 – l’accompagnement par un cabinet spécialisé et la formation des personnels :
Le Cabinet Cottille Développement a pour mission d’assurer les formations nécessaires à la mise en place de la démarche aussi bien au niveau du réseau qu’au niveau de la FMOTSI. Pour la FMOTSI, l’animatrice qualité désignée est Madame Yvelise MONTOVERT.
Ce principe permettra à terme de rendre le réseau autonome et d’intégrer régulièrement de nouvelles structures qui bénéficieront de l’expérience des OTSI plus avancés dans la démarche et de l’accompagnement de l’animatrice.
Le cabinet a en outre une mission de sensibilisation de l’ensemble des acteurs et d’identification d’actions correctives collectives prioritaires à mettre en place.

4 – un engagement formel des structures qui souhaitent intégrer la démarche :
Il faut rappeler que la démarche est volontaire, que les structures qui la rejoignent n’ont pas d’obligation de demander la marque Qualité Tourisme, mais s’engagent à respecter les mêmes engagements et la même méthodologie de mise en œuvre.
L’une des premières actions à effectuer : « maîtrise par les OTSI de l’information touristique de leurs territoires ». En effet, les missions de base déléguées par les collectivités locales aux OTSI sont au minimum l’accueil et l’information des visiteurs.
Pour assurer ces missions, l’OT doit absolument recenser et connaître l’ensemble de l’offre touristique de sa destination. Il est également indispensable que cette offre touristique soit ensuite partagée au niveau du réseau pour permettre au personnel des OTSI de jouer son rôle de conseiller en séjour qui ne se limite pas à diffuser une offre exhaustive locale, mais bien de donner aux visiteurs une réponse personnalisée à ses besoins.
Cette réponse ne se trouve pas obligatoirement sur le territoire de compétence statutaire de l’OTSI d’où la nécessité l’utilisation d’une base de données touristique partagée qui répond au format national d’échanges de données touristiques TOURINFRANCE. Il permet également, associé à un logiciel d’enregistrement des demandes clients, de traiter l’ensemble des courriers, de disposer également de statistiques et d’un fichier qualifié qui permet ensuite les opérations marketing au niveau local, régional ou départemental.

Deux étapes :
- utilisation du site intranet pour la mise en place individuelle des OTSI de leur démarche qualité
- engagement dans la démarche collective.